|
|
 |
 |
 |
|
Müşteriyi sürekli kılmakBir şey satın almak, bir değiştirme yapmak, bilgi almak ya da bir şikâyette bulunmak üzere bir müşteri şirketinize geldiğinde, sesini duyurmak ister. Aktif ve dikkatli bir dinleyici olmalı, durumu siz farklı algılasanız bile, müşterinin nasıl algıladığını öğrenebilmelisiniz. Siz ve müşteriniz belli bir durumu kendi davranış biçiminiz ve duygusal algılamanıza göre ayrı ayrı yorumlarsınız. Hepimiz dört davranış biçiminin karışımı olan davranışlar sergileriz: Duruma hâkim, etkileyici, güvenilir veya çözümleyici. Müşterilerimizin belli başlı davranış biçimlerine uygun olarak tepki vermeyi öğrenmelisiniz. Örnek olarak duruma hâkim bir müşteri sabırsızdır ve istediği sonucu almak için durumu kendi kontrolü altında tutmak ister. Çözümleyici tipler davranışlarında çok kesindir. Müşteri hizmetleriyle ilgili kurallarınıza uyar ve sorgulamalarında çok ısrarlı olabilirler. Her davranış biçimine uygun tepki vererek o kişi ile uyum sağlayabilirsiniz. Bu uyumu müşterinizi 'örnek alarak' da artırabilirsiniz. Örnek almak burada, müşterinizin beden dilini, konuşma hızını, ses tonunu ve hatta göz hareketlerini tıpkı bir ayna gibi yansıtmak anlamında kullanılmıştır. Müşterilerinizin kullandığı bazı kelimeleri, deyimleri, sloganları ve hatta argo kelimeleri kullanmaya çalışın, çünkü bu sözler onların duyumsal algılama biçimlerini; görsel, işitsel veya duygusal algılamalarını belli edecektir. Görsel algılaması olan kişi resimler, görüntüler ve bakışlarla konuşacaktır. İşitsel algılaması olan kişi seslerden, duymaktan, uyumdan söz edecektir. Duygusal algılaması olan kişi ise, duygulardan ve temastan bahsedecektir.
[Yorum] [Dış Haberler] [Ekonomi] [Borsa/Finans] [Spor] [Kültür/Sanat] [Arka Sayfa] [Yazarlar] |
Bu konuda paylaşacağınız görüşleriniz var mı? Sohbet odamız sizlere kapılarını sonuna kadar açıyor. Etkileşimli okurluğun sınırları bu sayfada beliriyor.
|
|
Görüş ve düşüncelerinizi webadmin@radikal.com.tr adresine yazabilirsiniz. Bu site en iyi Netscape 3.0 veya üstü ile görüntülenebilir. 800x600 çözünürlük tavsiye edilir. RADİKAL-Online sitesi içerisinde yeralan tüm metin, resim ve diğer içeriğin hakları SİMGE Yayıncılık A.Ş'ye aittir. Hiçbir şekilde basılı veya herhangi diğer bir elektronik ortamda (CD, Internet vs.) izinsiz kullanılamaz.
|
Bu konuya ait haber listesine dönmek için tıklayınız |
Yukarı Çık
Geri Dön