Bankayla uyuşmazlığa düşen vatandaş 'Hakem Heyeti'ne koşuyor

Bankayla uyuşmazlığa düşen vatandaş 'Hakem Heyeti'ne koşuyor
Bankayla uyuşmazlığa düşen vatandaş 'Hakem Heyeti'ne koşuyor

Son 10 ayda, hakem heyeti yerine kendi bankasına başvuran 1 milyonu aşkın kişi banka ve kredi kartlarından şikâyette bulundu.

Banka müşterileri Bankalar Birliği bünyesinde oluşturulan hakem heyetine şikâyet yağdırdı. İki yılda 2 bin 450 banka müşterisi ihtilaflı konularda heyete başvurarak çözüm aradı
Haber: SONGÜL SELVİ / Arşivi

ANKARA - Banka müşterileri, bankacılık sektörünün çatı kuruluşu Türkiye Bankalar Birliği (TBB) nezdinde oluşturulan hakem heyetini şikâyet yağmuruna tuttu. Son iki yıl içinde dolandırıcılık, ücret ve komisyonlar, operasyonel hata ve uygulamalar, kredi kartı harcama itirazı, kart iptal talepleri gibi Müşteri Şikâyetleri Hakemler Heyeti’ne toplam 2 bin 450 adet başvuruda bulundu. Ancak bu başvurulardan 1960’ı tebliğe uygun olmadığı için kabul edilmezken, 490 adedi hakem heyetine iletilip, inceleme sonucunda yüzde 66 müşteri haklı bulundu.
TBB, 1 Eylül 2007’de tüketicilerin haklarını korumak için Müşteri Şikâyetleri Hakemler Heyeti’nin yıllık faaliyet raporunu oluşturdu.  Müşteri Şikâyetleri Hakem Heyeti’nin faaliyete geçtiği 1 Eylül 2007 ile 14 Ağustos 2008 tarihleri arasında 922 şikâyette bulunan banka müşterilerinin, küresel krizin patlak verdiği 1 Eylül 2008’den itibaren şikâyetlerinin yüzde 60 artarak 1478’e çıkması dikkat çekti. Bunun yanı sıra hakem heyetine başvuruda bulunmayan bazı müşteriler sorunlarını bağlı olduğu bankaya iletti.
Bu kapsamda bankalarda kendisine iletilen bu şikâyetleri TBB’ye rapor haline getirerek sundu. Bu kapsamda 1 Temmuz 2008- 31 Mayıs 2009 tarihleri arasında vatandaşlar bankalara 2 milyon 724 bin 355 şikâyet başvurusunda bulundu. 

Ücret ve komisyon liste başı
Vatandaşlar, Müşteri Şikâyetleri Hakemler Heyeti’ne en fazla sırayla bankaların aldığı ücret ve komisyonlar, operasyonel hata ve uygulamalar, dolandırıcılık, faizler, ve Merkez Bankası’nda bulunan kara listeye yönelik başvuruda bulundu. Bu başlıkların yanı sıra promosyon ve kampanyalar, kredi kartı harcama itirazı, borca itiraz, kefalet, vergilerle ilgili işlemler gibi şikâyetleri içeren ‘diğer’ adı altındaki başlıkta şikâyet başvurularının içinde önemli bir yere sahip olması dikkat çekti. 1 Eylül 2007 ile 14 Ağustos 2008 tarihleri arasında 922 başvurudan diğer başlığı altında yer alan 174 başvurunun yüzde 26’sı promosyon ve kampanyalar, yüzde 12’si kredi kartı harcama itirazı, yüzde 12’si bilgi, belge ve kredi talebi, yüzde 15’i borca itiraz, yüzde 10’u ATM ve teknik arıza, yüzde 5’i talimatlı işlemler, yüzde 5’i vergilerle ilgili işlemler, yüzde 4’ü kefalet, yüzde 3’ü kart iptal talepleri, yüzde 2’si bankanın tek taraflı fesih işlemi, yüzde 3’ü personele ilişkin şikâyetler ile yüzde 3’ü de kur farkları, dağıtım hizmetleri ve üye işyerlerine ilişkin şikâyetlerden oluştu. 

Borca itiraz şikâyeti arttı
Öte yandan 1 Eylül 2008-14 Ağustos 2009 tarihleri arasında başvuruda bulunulan 1478 adet şikayetten diğer başlığı altında sınıflandırılan toplam 586 başvurunun yüzde 24’ü borca itiraz, yüzde 17’si bilgi, belge ve kredi talebi, yüzde 13’ü kampanya ve promosyonlar, yüzde 17’si kredi kartı harcama itirazları, yüzde 5’i talimatlı işlemler, yüzde 4’ü personel şikâyetleri, yüzde 4’ü ATM ve teknik arızalar, yüzde 3’ü bankanın tek taraflı fesih islemi, yüzde 4’ü kur farkları, yüzde 4’ü kart iptal talepleri ve üye işyeri ugulamaları ile yüzde 5’i de dağıtım hizmetleri, vergi uygulamaları ve kefalete ilişkin oldu. 

1960 başvuru uygun değil
Hakem heyetine başvuruda bulunan 2 bin 450 banka müşterilerisinden hakem heyetine tebliğe uygun olmadığı için iletilmeyen 1960 şikâyete ilişkin ilgili kişilere ayrıntılı bilgi verildi. Bu kapsamda bazı başvurular için şunlar yapıldı:
“Kabul edilmeyen başvurulardan 609  adedi, ilgili bankaya başvuru yapılmaksızın hakem heyetine başvuruda bulunulması nedeniyle, ilgili bankasına yönlendirildi. Tebliğ’in ilgili hükümlerinin yanı sıra, başvuru formu, imza gibi eksiklikler nedeniyle kabul edilmeyen 1351 adet başvuru hakkında, başvuru sahibine gerekçeli bir yanıt gönderildi.” 

Kredi kartı için şikâyet yağdı
Hakemler heyetine başvuruda bulunmayan vatandaşların büyük bir bölümü sorunu kendi bankalarına başvuruda bulunarak çözmekte buldu. Bu kapsamda 1 Temmuz 2008- 31 Mayıs 2009 tarihleri arasında bankalara, müşterileri banka ve kredi kartları için 1 milyon 169 bin, tüketici kredileri için 81 bin 587 ve bankacılık sektörünün diğer hizmet alanlarına ilişkin ise 749 bin 599 olmak üzere toplam 2 milyon 724 bin 355 şikâyet başvurusunda bulundu.