Çağrı merkezleri bu kez tahsilat için arıyor

Kredi kartı pazarlama işi azalan banka çağrı merkezlerinde krizden önce aramaların yüzde 5'ini oluşturan tahsilat işlemi yüzde 15'e çıktı. Krizden etkilenmeyen çağrı merkezleri beş yılda 30 bin kişiye daha istihdam sağlayacak


İLKER PEHLİVAN
İSTANBUL - Bankalar telefondan kredi kartı pazarlamayı bırakıp tahsilat yapmaya başladı. Krizden önce tüketicileri çağrı merkezleri aracılığıyla kredi kartı pazarlamak için arayan bankalar artık ‘borcunuzu ödeyin’ demek için arıyor.
Küresel kriz başlamadan önce bankaların toplam çağrılarının yüzde 5’ini oluşturan tahsilat işlemleri şimdi yüzde 15’e çıktı.

Maliyeti düşürüyor Sektörün önde gelen büyük çağrı merkezleri CMC, DHL, Finansbank, Global Bilgi, İKS, Koç Sistem, Metis, Vodafone ve Vodatech örgütlenerek Çağrı Merkezleri Derneği’ni (ÇMD) kurdu.
ÇMD Yönetim Kurulu Başkanı Başkanı Bahadır Pekkan, krizde sektörün istihdamı azaltmayıp tersine artırdığını söyledi. Krizde şirketlerin maliyet odaklı davrandığını belirten Pekkan, “Firmalar çağrı merkezlerinin maliyet düşürücü etkisinden faydalanacak. Merkezler krizden etkilenmiyor” dedi. Pekkan, bir hizmete olan talep azalırken diğerlerinin arttığını belirterek şöyle konuştu: “Çağrı merkezlerinde pazarlama daralırken tahsilat işlemleri artıyor. Sektör bu sayede daha da büyüyecek.”

İstihdam ikiye katlandı
Türkiye’de çağrı merkezleri sektörünün boyutunun, yaklaşık 1 milyar TL olduğunu dile getiren Pekkan, sektörün son beş yılda gösterdiği büyüme ile performansına dikkat çekti.
Çağrı merkezlerindeki istihdamın, 2003-2008 arası dönemde iki katına çıkarak 35 bin kişiye ulaştığını söyleyen Pekkan, şöyle devam etti: “Avrupa ülkelerinde 200 ila 400 kişiye bir çağrı masası hizmet veriyor. Amerika ve İngiltere gibi ülkelerde bu oran her 100 kişiye 1 çağrı masası şeklinde gerçekleşiyor. Ülkemizde ise, henüz her 2 bin 500 vatandaşımıza 1 çağrı masası ile hizmet verildiğini düşünürsek, sektörün çok büyük bir potansiyeli var. Beş yıl içinde sektörümüz 30 bin kişiye daha ilave istihdam sağlayacak.”

Anadolu’ya 50 milyon TL
Erzurum, Diyarbakır, Uşak, Erzincan, Sivas, Gümüşhane, Yalova gibi illerde yer alan çağrı merkezleri, bu illerde hem istihdam yaratıp hem de bölgelere teknoloji ve altyapı yatırımı çekiyor. Bu illerde yaratılan istihdam, taşıma, yiyecek-içecek, ofis hizmetleri gibi yan hizmet sektörlerini de canlandırıyor. Bahadır Pekkan, Anadolu illerinde yer alan çağrı merkezlerinin, bu illerin ekonomilerine sağladıkları katkının, toplamda yıllık 50 milyon TL’ye ulaştığını söylüyor.

Müşteri krizde çok hassas
Yapılan araştırmalara göre çağrı merkezleri, özellikle kriz döneminde müşteri sadakati için çok önemli. Tüketicilerin yüzde 86’sı müşteri temsilcisi ile yaptıkları görüşme olumsuz geçtiyse o firmayla çalışmaktan vazgeçiyor.
Pekkan sektörün daha fazla gelişmesi ve ekonomiye daha fazla katkıda bulunabilmesi için yapılması gerekenleri ise şöyle özetiyor: “Sektöre kaliteli insan kaynağı sağlayacak akademik eğitim programlarının oluşturulması, telekom maliyetlerinin rekabetçi hale getirilmesi ve teknolojik altyapının güçlendirilmesi gerekiyor.”

‘Genç işsizlerin çözümü’
Beş yıl içinde sektöre yaklaşık 150 milyon TL tutarında yatırım yapıldığını dile getiren Pekkan, “Çağrı merkezlerinde, bir masa için yatırım bedeli, yaklaşık 10 bin TL’dir. Sanayide ise bir kişi için 150 bin TL yatırım yapılır. Verilen teşviklerle ülkenin en önemli sorunu olan genç işsizliğe çözüm bulunabilir” diyor.

Çalışanın yüzde 70’i kadın
Türkiye’de çağrı merkezi çalışanlarının yeni mezun yada öğrenci olduğunu hatırlatan ve bu nedenle işi geçici olarak görüldüğünü söyleyen Pekkan, bu görüşün tersine büyük bir kariyer gelişim imkânı olduğunu belirtiyor.
ÇMD verilerine göre çağrı merkezi çalışanlarının yüzde 70’i kadın. Yaş ortalaması ise 26-28 arasında. Çalışanların yüzde 65’i üniversite mezunu ya da öğrenci.

Yılda 500 milyon çağrı
* Türkiye’de çağrı merkezleri 15 yıldır faaliyet gösteriyor.
* Pazar büyüklüğü yaklaşık 1 milyar TL.
* 300 büyük ve orta ölçekli çağrı merkezi bulunuyor.
* 30 bin çağrı masası ve 35 bin çalışan var.
* Telekomünikasyon, finans ve lojistik, yüzde 60 ile en çok çağrı hizmeti verilen sektörler.
* Türkiye’de bir yıl çinde 500 milyon çağrı yanıtlanıyor.

11 milyon operatör var
* Dünyada çağrı merkezleri sektörü 320 milyar dolarlık bir büyüklüğe sahip.
* Dünya gayrisafi hasılasının binde 6’sı çağrı merkezleri tarafından üretiliyor.
* 119 bin çağrı merkezi, 8.4 milyon çağrı masası var.
* 11 milyon çağrı görevlisi çalışıyor.
* 100-400 kişiye bir çağrı masası hizmet veriyor.

bigPara.com