Çin Vaillant'ına Türkiye modeli

Almanya Remscheid'da 132 yıldır ısıtma soğutma sektörüne yönelik ürünler tasarlayıp üreten Vaillant'ın Türkiye temsilciliği, internet üzerinden çalışan Microsoft SQL veritabanını kullanan...
Haber: ÇAĞRI BİLGİN / Arşivi

İSTANBUL - Almanya Remscheid'da 132 yıldır ısıtma soğutma sektörüne yönelik ürünler tasarlayıp üreten Vaillant'ın Türkiye temsilciliği, internet üzerinden çalışan Microsoft SQL veritabanını kullanan, Microsoft'un ASP.Net geliştirme platformunda, MIS Programı adı altında bir müşteri ilişkileri modeli geliştirdi.
Müşteri ilişkileri ve teknik serviste aracıları ortadan kaldıran sistem ilk kez Türkiye'de uygulandı. Valliant'ın merkezi tarafından önceleri karşı çıkılan fakat Türkiye'nin ısrarıyla izin verilen sistem kısa sürede başarılı oldu. Vaillant'ın merkezden yönettiği mobil sistem şimdi Çin'den başlayarak tüm dünyadaki Vaillant'lara adapte edilmeye başlandı.
Toplam cironun üçte biri
Vaillant Group Doğu Avrupa Koordinatörü Detlef Neuhaus, "Türk takımının oluşturduğu Türk iş modelini diğer ülkelere de uygulamaya çalışıyoruz. Romanya ve Bulgaristan'da bunu yaptık. Rusya ve Ukrayna'da da yapacağız. Ardından Belçika ve İngiltere'de de bu sistemi kullanmaya hazırlanıyor. Müşteri odaklı Türk bilgi birikimini diğer ülkelerde de kullanmayı planlıyoruz. Çin'de de Türk modelini uygulamaya başladık" dedi. Neuhaus, Vaillant'ın Doğu Avrupa 2006 yılı sonunda toplam 314.4 milyon avro olması hedeflenen cirosunun 100 milyon avrosunun Türkiye Vaillant'dan geleceğini hatırlattı.
Neuhaus, Çin'de uygulanmaya başlanan Vaillant Türkiye'nin geliştirdiği iş modelinin; müşteri İlişkileri yönetimi (CRM), çağrı merkezi, servis yönetimi, şikâyet yönetimi, bayi entegrasyonu gibi modüllerden oluştuğunu söyledi. Neuhaus, programın Çin'e uyarlanmasına Vaillant Türkiye Genel Müdürü Christoph Grosser ve ekibinin yetkili olduğunu söyledi.
Günde 18 saatlik eğitim
Konuyla ilgili bilgi veren Grosser da, şunları söyledi: "Programın Türkçesinin Çinceye çevrilmesi için 8 bin 285 satır çeviri yapıldı. Çin'den gelen sekiz kişi, 2.5 ay boyunca servis, kalite, MIS programı, CRM konularında eğitildi. Çin ve Türkiye arasındaki algı, sözel ve sözel olmayan iletişim, kültür farklılıklarını gidermeye yönelik liderlik ve karar alma süreçleri uygulaması için Çin'de 200'e yakın katılımcıyla 15 gün süreyle günde 18 saat yoğun iç ve dış mekân eğitim aktivitesi yapıldı. Zaman baskısı, kıt kaynak sunumu gibi yöntemler kullanılarak katılımcılar üzerinde kontrollü baskı uygulandı ve stres altındaki tepkileri gözlendi." Grosser, modelin dört unsuru kapsadığını söyledi.
Modelin sırrı nedir?
Grosser Türk modelini şöyle anlattı: "Pazarlama hattında üretici toptancıya, toptancı ara toptancıya ya da bayilere mal verir. Bayiler de tüketiciye satar. Bizde toptancı ve ara toptancı yok. Sadece ürün satmıyoruz. Bir ürünü tesisatla, sistem çözümleriyle, servis ve garantiyle birleştiriyoruz. Böyle bir satış ve pazarlama sistemi Avrupa'da yok. Sistem tüketiciye odaklı. Türkiye'nin başarısı üzerine Vaillant Group, tüm ülkelerde tüketicilere dönük program başlattı. Tüketiciye 12 saat içinde her türlü şikayette ücretsiz çözüm garantisi veriyoruz. Ev konforuna hizmet ettiğimiz için bizden kaynaklanmayan genel tesisatla ilgili sorunları da çözüyoruz."



'Çinliler sürekli çalışabiliyor, durma noktaları yok'
Programı yerleştirmek için bir yıldır Çin'de araştırma ve incelemeler Vaillant Türkiye Genel Müdürü Christoph Grosser, genel olarak Çin pazarı ve Çinli işgücü hakkında şu sonuçlara vardıklarını söyledi:
  • 1.5 milyar nüfus var fakat şu anda alım gücü olan sadece 50 milyon kişi bulunuyor. Bu nüfus birkaç yıl sonra 100 milyona çıkacak.
  • Tüm sektörlerde pazarlama, satış sistemleri, satış sonrası hizmetler alanında büyük bir açık var.
  • Kombi pazarı açısından iklimsel nedenlerle Kuzey Çin ve Orta Çin'de pazar şansı var. Orta Çin'de hükümetin tavsiyesiyle kravat takmayan Çinliler, klimanın yakıt giderinden tasarruf sağlıyorlar.
  • Yine orta Çin'de yaşayanlar yabancı markalara meraklı fakat beyaz eşya giderleri arasında kombinin yeri yok. Çünkü Çinliler bu ihtiyacını kat kat giysi giyerek çözmeyi yeğliyor.
  • Eğitime alınan Çinlilerde analitik ve sistematik düşünce eksik, planlama yetenekleri zayıf çıktı.
  • Çinliler sürekli çalışıyor, durma noktaları yok. Yani bir işi sonlandırmayı bilmiyorlar.
  • Yaptığı işte yapılan değişikliği ya da yeni bir kuralı uygulamayı sevmiyorlar.
  • Hep birlikte çok iyi çalışıyorlar fakat tek başlarına çok verimsizler.
  • Bir Çinli, yapamayacağı ya da hiç bilmediği bir iş teklif edildiğinde mutlaka 'yaparım' diyor, yapamayınca, bir defa daha denemek istiyor.
  • Verilen ya da alınan kararları hepsi aynı titizlikle uyguluyor ve asla sapmıyor.
  • Sadece iş uzayınca konsantrasyonları bozuluyor.
  • Şeffaf yazılmış net sorumluluklar verilirse, iş aşamalarında kontrol mekanizması yapılırsa, bu arada sürekli eğitim desteği sağlanırsa Çinlillerle başarılı olunabilir. Biz bir yılda bu sonuca vardık. Fakat Vaillant olarak ticari sonuçları üç-dört yıldan önce elde edemeyiz.