Sayın Dr. Temel Kotil, Türk Havayolları Genel Müdürü

Size, bu açık mektubu Türk Havayolları yönetimini temsil etmeniz üzere yazıyorum. THY'nin özürlü müşterilerine hizmetleriyle ilgili giderek ağırlaşan endişelerimi ve sıkıntılarımı sizinle paylaşmak istiyorum.
Haber: ŞAFAK PAVEY / Arşivi

Size, bu açık mektubu Türk Havayolları yönetimini temsil etmeniz üzere yazıyorum. THY'nin özürlü müşterilerine hizmetleriyle ilgili giderek ağırlaşan endişelerimi ve sıkıntılarımı sizinle paylaşmak istiyorum. Size, son bir umutla, THY'nin zorunlu müşterisi olan özürlü insanlar için yapılan uygulamaların düzeltilebileceğine inancımı hâlâ koruyarak yazıyorum.
Ben Türk vatandaşı ve özürlü bir BM çalışanıyım. Dünyanın çeşitli ülkelerinde görev yapıyorum ve sürekli sizinle seyahat ediyorum. Çocukluğumda da müşterinizdim. Sekiz yıl önce geçirdiğim, bir bacağımı ve kolumu kaybederek özürlü kaldığım kazadan sonra da tedavi ve eğitim amaçlı uçan müşterinizdim. Eğer bana iki yıl önce sorsaydınız, ülkemde bütün özürlü yaklaşımının THY'de gördüğüm uygulama gibi olmasını temenni ettiğimi duyacaktınız. Hayatıma tekerlekli sandalye ve protezler aracılığı ile devam ederken, hizmetleriniz sadece özenli değil aynı zamanda çok güleryüzlüydü.
Ülkemizde yaşayan milyonlarca özürlünün penceresinden baktığımda kurumunuzun özürlü müşterilerine hizmetteki kalitesi güç hayatımızı ferahlatıyordu. Toplumun en savunmasız katmanında yer alarak yeterince fiziksel ve maddi zorluk çeken özürlü kişilere THY'nin politika olarak kolaylaştırmak için sunduğu yüzde 40 bilet indirimi, havaalanındaki ve uçaktaki tıbbi / teknik yardımlar gibi özel haklar evrensel anlamda hassas yaklaşımlardı. Sonra ne oldu? Maalesef son iki yıldır ve özellikle son bir yıldır özürlü bir müşteriniz olarak bu özel haklardan yararlanmak bir yana, artık onur kırıcı ve duyarsız bir uygulama ile karşı karşıya kalmış bulunuyorum.
Uluslararası meslek sahibi ve 2003 Avrupa Özürlüler Yılı Sakatlar Federasyonu Hayat Başarısı Ödülünü, Cumhurbaşkanımızın elinden almış biri olarak bu güçlükleri yaşıyorsam, çok daha savunmasız özürlülerin THY ile sıkıntılarını varın siz tahayyül edin. Belki bu acımasız uygulamalar üst yönetiminizin haberinin olmadığı bir kötüye gidiştir diye sizi yaşadıklarımdan haberdar etmek istiyorum. Sorunları ve müşteriniz olarak çözümleri hakkındaki önerilerimden de.
1- İki sene öncesine kadar THY tıbbi kurullar tarafından verilen ve sadece Türkiye'de değil, evrensel anlamda kesinlikle tarifi değişemez olan "fiziksel ve zihinsel özürlülük" durumunu belgeleyen resmi raporlarla özürlü yolcular yüzde 40 civarında indirimli uçabilirlerdi. Bu sayede toplumun her kesiminden özürlü yolcular, (ki kendimin de dahil olduğu özürlüler için karayoluyla uzun süreli ulaşım çok zahmetlidir ve havayolu çoğu zaman zorunluluktur) çok daha sık ve bütçesi daha az zorlanarak havayolu ile seyahat etme imkanına sahipti.
2- Ancak son iki senedir, THY'nin bütün ofislerinde özürlü bileti almak bir kabusa dönüştü. Çoğunlukla son derece duyarlı görevlileriniz çaresizlikle hem uluslararası, hem AB hem de Türkiye kurul raporuma rağmen yeni "iç yönetmeliğe" göre beni özürlü tanımına alamıyorlar. Her zaman bu kadar şanslı olmuyorsunuz, kimi zaman da yönetmelik tutkunu çalışanlarınız müthiş onur kırıcı bir ithamla, sahtekârlıkla suçlamaya kadar gidebiliyorlar.
3- Çok yakın tarih aralıkları ile İstanbul, Ankara, Stockholm, Tahran, KKTC, Cenevre şubelerinizde bu sıkıntı ile karşılaştım. Sadece bir hikayeyi yazmakla yetineceğim. 2003 Aralık'ında Cumhurbaşkanlığı makamından "2003 Özürlüler Hayat Başarısı" ödülü almak için Cenevre'den Ankara'ya Sakatlar Federasyonu tarafından davet edildim. Cenevre Havaalanı'nda THY şubesi özürlü olduğumu kabul etmediği gibi tekerlekli sandalye hizmeti de sağlamadı. Çaresiz ve onur kırıcı, sonuçsuz çabalardan sonra tekerlekli sandalye için Swissair'in yer hizmetlerine başvurarak uçağa binebildim. Özürlüleri temsilen ödül almaya giderken bile beni kendi ülkemin havayolları özürlü kabul etmemişti. O sırada bu durumu Cenevre müdürünün bir kişisel algı sorunu sanmıştım ama ne yazık ki sonraki yolculuklar bir kabusa doğru adım adım gittiğimizi gösterdi. Yeni çıkan
"iç yönetmelik"le THY evrensel tıp bilimi tanımlarının dışına çıkarak, kendisi özürlüleri yeniden tanımlamıştı. THY tanımına göre sadece "ya iki kolu, ya iki bacağı, ya iki gözü ya da beyni iradesi olmayanlar" özürlü olarak belirlenmişti. Bu tanıma göre mesela mayında bir bacağını, bir gözünü, iki kulağını, burnunu, bir kolunu ve bir elinin bütün parmaklarını kaybetmiş yolcu, doktordan ne kadar rapor getirse getirsin "özürlü" sayılmıyor. Dolayısıyla bu yönetmeliğe göre omuz altından sol kolumu, diz üzerinden sol bacağımı kaybetmiş, günde sadece birkaç saat protez kullanabilen ve uzun mesafelerde ancak tekerlekli sandalyeyle seyahat edebilen benim, özürlü kabul edilmem komik olurdu.
4- Sizden bu yeni özürlüler tanımınızı nedenleri ile birlikte kamuoyuna açıklamanızı, çalışanlarınızı hizmet içi eğitimle, özürlü müşterilerinizi medya yolu ile yeni özürlü politikanız hakkında bilgilendirmenizi rica ediyorum. Başımıza ne geleceğini son dakika ve en savunmasız durumda öğrenmek zorlukları artırıyor.
5- Önceleri fiziksel engelliler uçak koridorunda hareket güçlüğü çekmesin diye Business'in tam arkasında biraz daha geniş oturma aralığı olan ve bacak alanı adı verilen koltuklar özürlülere ayrılırdı. Mesela son Tahran-İstanbul-Tahran (24-26 Haziran 05) uçuşumda 22C koltuğu verilmişti. Çünkü artık özürlü koltukları THY'nin belirlediği yüksek mevkililer için kullanılıyor.
6- Atatürk Havalimanı'nda tekerlekli sandalye hizmetlerinde çok az sayıda görevli çalıştırılıyor. Özürlü yolcular çoğu zaman sıraya alınıyor ve çok sıkıntı çekiyor. Yine buna ilişkin bir anımı eklemek isterim: 30 Mayıs 2005 İstanbul-Tahran uçuşumda tam bir buçuk saat check-in tekerlekli sandalye bekleme alanında unutuldum. Check-in kuyruğu düzeninden sorumlu bir görevli tarafından kişisel bir inisiyatifle uçağa götürüldüm. Şevket Bey isimli görevliye hala minnettarım. Ama her zaman birisine minnettar kalarak yolculuk zor. Sanırım özürlü yolcu sayısı ile özürlü yolculara hizmet veren personel sayısı arasında ters bir orantı var.
7- Yine çok yakın tarihli bir sıkıntımdan söz edeyim. 26 Haziran 05 uçuşumda Tahran Havaalanına indiğimde, henüz uçaktayken tekrar tekrar belirtmiş olmama rağmen, özürlü biletine sahip olmadığım için, beni almaya gelen aracın içinde tekerlekli sandalye olmadığı gibi, yer hizmetlerinden sorumlu mahalli görevli beni kolumdan tutup götürmeye çalıştı. Özellikle uçuşlardan sonra protezle yürümemin daha da güç olduğunu bilmenizi isterim. THY tarafından güvenceye alınmamış bu hizmetin gerekliliğini bilmediğim bir dilde anlatabilmek için, sabaha karşı vardığımız Tahran Havaalanı'nda, pistin yanında bir kaldırıma oturarak kendi direnişimle tekerlekli sandalyenin gelmesini sağladım. İnanın bana, insanın kendisinin özürlü olduğunu sürekli anlatmaya çalışması çok incitici bir duygu. Tahmin ediyorum ki bunu bilemezsiniz. Yurtdışındaki özürlülere hizmetinizde söz konusu ülkenin mahalli şirketleri ile çalıştığınızı biliyorum. Ancak, hangi ülkede olursa olsun, THY özürlü müşterisinin hizmet takibinden sorumludur.
8- Havayolları özürlü müşteri hizmetlerinde öncü olabilmeyi başarmak ve diğerlerine örnek olabilmek, inanın dünyada milyarı bulan özürlü hakları açısından uluslararası sivil toplumun takdirini kazanacaktır. İnanın "En korunmasız üstünden elde edilen kısa günün kârı tasarrufu"ndan çok daha uzun soluklu bir getiri sağlayacaktır.
Sizden alacağım cevaba göre, bütün saygımla birlikte, Cumhurbaşkanımızın elinden aldığım "2003 Özürlü Hayat Başarısı" ödülümü iade edeceğim. Hayatın gerçeğini yansıtmayan bir sembol ne kadar iyi niyet temsili olsa da, ancak bir avunmadan ibarettir, bizimse avunmadan daha çoğuna ihtiyacımız var. Anlayışınız ve göstereceğiniz duyarlılık için şimdiden teşekkür ediyorum.
Lütfen açık mektubumun görevlisi olduğum BM örgütünün fikirlerini ve politikasını temsil etmediğini ve tamamen kişisel olduğunu not ediniz.

Saygılarımla...

ŞAFAK PAVEY: BM, Mülteciler Yüksek Komiserliği, Dış İlişkiler ve Medya Sorumlusu, İran