Çağrı merkezlerine çağrı: Bu konulara özen gösterin

Çağrı merkezlerine çağrı: Bu konulara özen gösterin
Çağrı merkezlerine çağrı: Bu konulara özen gösterin
Çağrı merkezleri hem rakamları, hem de kaliteyi tutturabilmek için bu sorunlara kulak vermeli

Markaların müşteriyle temasında en kilit noktalardan birisi çağrı merkezleri. Bir sorun yaşayan ya da sorusu olan kullanıcılar, firmaya değil çağrı merkezlerine ulaşıyor ve bu deneyim, kullanıcıların markaya olan güvenini ilk elden belirliyor.

Çağrı merkezlerine eğitim veren ve danışmanlık yapan UNIQ Eğitim ve Danışmanlık adlı firma, çağrı merkezlerinde müşterilerin en sık yaşadıkları problemleri gösteren bir infografik hazırladı. İnfografikte yer alan verilere göre; çağrı merkezlerinde yaşanan her olumsuz deneyim, müşterilerde büyük bir negatif algı yaratıyor ve bu süreç, markadan vazgeçmeye kadar gidiyor.

UNIQ Eğitim ve Danışmanlık CEO’su Alp Kohen, çağrı merkezlerinin bu sorunları çözmelerini öneriyor. En önemlisinin müşterinin sesine kulak vermek olduğunu belirten Kohen’e göre, rakamları tutturmak nispeten kolay. Ancak çağrı merkezlerinin hedefinde hem rakamları, hem de kaliteyi tutturmak olması gerekiyor.

İnfografi çalışmasından çıkan sonuçlar şöyle:

1. Kimse beklemek istemiyor

Çalışmaya göre müşterilerin çağrı merkezleri ile ilgili yaşadıkları sıkıntıların başında uzun bekletilme süreleri geliyor. Müşterilerin %60’ı yardım için çok uzun süre bekletildiklerini belirtirken, müşterilerin %12’si bu durumda telefonu kapatıyor.

2. Müşteriler robotla değil, canlı bir insanla konuşmak istiyor

Bir başka veri ise çağrı merkezi ile kötü bir müşteri deneyimi yaşayanların %89’unun ilişkiyi tamamen keserek rakip firmaya gittiğini gösteriyor. Telefonda robot değil, canlı bir müşteri ilişkileri danışmanından hizmet aldığını hisseden müşterilerin %69’u ise bu hizmetten daha fazla memnun kalıyor.

3. Çağrı merkezleri “üstün” müşteri hizmeti sunduğunu söylüyor ama…

Çağrı merkezlerinde müşterilerin en fazla izinsiz yapılan satış aramaları, uzun bekletme süreleri, çözümsüz kalan konular ve robotik konuşan çağrı merkezlerinden şikayet ettiğini belirten UNIQ Eğitim ve Danışmanlık CEO’su Alp Kohen, çağrı merkezlerinde öncelikli hedefin rakamlar kadar ‘hizmet kalitesi’ de olması gerektiğini söylüyor. Kohen, firmaların %80’inin “çok iyi” veya “üstün” müşteri hizmeti sunduklarını iddia ettiklerini oysa söz konusu firmaların müşterilerinin ise sadece %8’inin böyle düşündüğünü belirtiyor.

4. 444’lü numaralar müşterinin kabusu olmamalı

Günde 2-3 kez müşterilerini arayan, üstelik çok da önemli bir ürün ya da kampanya sunmayan firmaların çağrı merkezleri herkese rahatsızlık veriyor. Bu yüzden firmalar, müşterileri ile ne sebeple ve ne kadar sıklıkla temas edeceklerini planlamalı.

5. Çalışanların mutluluğuna önem verilmeli

Uzun saatler boyunca oturduğu yerden müşterilerle konuşan çağrı merkezi çalışanları, aslında her gün büyük bir stres altına giriyor. Müşterilerle birebir temasa geçen çalışanların üslubu, sabrı, iş bitiriciliği ve sorun değil, çözüm odaklı yaklaşan kişiler olmaları çok önemli. Bunun için de çağrı merkezi firmaları çalışanlarını önemsemeli, onlara mesleki eğitimler vermeleri ve çalışanlarını ellerinde tutmak için çaba sarf etmeli.


    ETİKETLER:

    robot

    ,

    Kampanya

    ,

    İddia

    ,

    CEO

    ,

    eğitim

    ,

    ,

    firma

    ,

    hizmet

    ,

    infografik