Internetten satış için "jan janlı" olmak yeterli değil

Honeywell Sensing and Productivity Solutions'ın son araştırması Türkiye'de internet üzerinden yapılan alışverişlerde müşterilerin yapılan teslimatlardan hiç memnun olmadığını gösterdi.

Honeywell tarafından 700 online tüketiciyle gerçekleştirilen Türkiye’de Online Alışveriş Eğilimleri araştırması, internet üzerinden yapılan alışverişlerin yüzde 86 gibi büyük bir oranında teslimat gecikmesi yaşandığını ortaya koyuyor.

Aralarında el tipi ve endüstriyel barkod okuyucular, lojistik operasyonlarda kullanılan giyilebilir bilgisayarlar, radyo frekanslı tanımlama (RFID) çözümleri ve Vocollect sesle tanımlama iş akışı çözümlerinin de yer aldığı stok yönetimi ve lojistik çözümleri sunan dünyanın en büyük üreticilerinden biri olan Honeywell’in araştırmasının sonuçlarına göre, online tüketicilerin yüzde 70’i, satın alma kararlarını kendilerine sunulan teslimat alternatiflerine göre belirlerken, yüzde 80’i ise istedikleri teslimat şartları yerine getirilemiyorsa veya ürün stokta yoksa alışverişten vazgeçiyor.

Rekabetin yoğun olarak yaşandığı perakende sektöründe uygun maliyetli, hızlı ve hatasız teslimat, markalara müşteri sadakati kazandırıyor. Bu durum, düne oranla çok daha fazla önem kazanmış durumda.

Müşteri ya alışveriş yaparken kendisine sunulan alternatifleri beğeniyor ve alışverişe devam ediyor ya da alışverişi yarıda kesiyor. Özellikle bu noktada stok ve lojistik yönetiminde teknoloji kullanımının ne denli önem kazandığını ortaya çıkıyor.

Bu, özellikle müşteri beklentilerinin artış gösterdiği bayram, sevgililer günü veya yılbaşı gibi alışveriş dönemlerinde daha da önem kazanıyor.

Tüketici telefonla bilgilendirme istiyor

Araştırmaya katılan online tüketicilerin yüzde 99’u satın aldığı ürünün teslimat gününde telefon mesajı almayı veya telefon ile haberdar edilmeyi istiyor.

Buna karşılık teslimatta gecikme yaşandığında dahi, müşterilerin yüzde 40’ı SMS almıyor. Yüzde 27’si teslimat zamanında belirttikleri yerde olmadıkları için ürünü teslim alamadıklarını, bunların yüzde 53’ü ise satın aldıkları ürünün kendi onayları alınmadan bir başkasına teslim edildiğini ifade ediyor ki, bu grubun yüzde 36’sı bu durumdan hiç memnun değil.

Araştırma, kadınların satın aldıkları ürünü daha hızlı teslim almak konusunda daha istekli olduklarını ortaya koyarken, kadın tüketicilerin yüzden 56’sının bir ürünü daha hızlı teslim almak için daha fazla kargo ücreti ödemeye razı olduklarını gösteriyor.

Araştırmada ayrıca, tüketicilerin yüzde 98’inin cep telefonu ve tablet üzerinden online alışveriş yaptıkları belirlenirken, online satış yapan perakende firmalarının stok yönetimi kadar, web sitelerinin mobil cihazlara uyumlu olmasına da önem vermeleri gerektiği ortaya çıkıyor.

Her sektörde olduğu gibi hizmet sektöründe de “müşteri memnuniyeti” altın kural. Müşteriler, satın aldıkları ürünün nerede olduğu, ne zaman teslim edileceğine konusunda düzenli ve net bir biçimde bilgilendirilmek istiyor.

Mobil web uygulaması şart

Hatta ürünün teslimat zamanını değiştirmek dahi isteyebiliyorlar. Bu araştırma bize, gerek perakende, gerekse kargo şirketlerinin artan müşteri taleplerini en iyi biçimde yönetebilmek üzere, müşteriler ile gerçek zamanlı iletişim içinde olmaları gerektiğini gösteriyor.

Perakende sektöründe faaliyet gösteren kurumlar, müşterinin ihtiyaçlarına karşılık verebilmek ve müşteri sadakatini kazanabilmek için teknolojiyi iş akışlarına entegre etmeleri gerekmekte.

Araştırmaya katılan tüketicilerin yaklaşık yüzde 80’i son üç ay içinde en az bir defa internet üzerinden alışveriş yaptıklarını belirtiyor. Elektronik yüzde 62,6 ile online alıverişte başı çeken ürün grubu olurken, onu moda, kozmetik ve kişisel ürünler ile tatil harcamaları, sinema biletleri ve yemek siparişleri takip ediyor.

Araştırma, online tüketicilerin yüzde 70’inin satın aldıkların ürünü evleri veya işyerlerinin dışında, evlerine 1 ila 3 km uzaklıktaki bir diğer adresten de teslim almayı düşünebileceklerini gösteriyor. Müşteri için oldukça kolaylık yaratan bu alternatif, perakende dağıtım kanalı için yeni bir oyuncu anlamına geliyor.

Teslimatta teknolojik adaptasyon kaçınılmaz

Araştırma, zamanında teslim edilemeyen ürünlerin perakende firmalarına maliyetinin yüksek olduğunu gösteriyor. Bu açıdan değerlendirildiğinde, perakende ve lojistik firmalarının müşterilerle gerçek zamanlı iletişimi sağlayabilecek yüksek teknolojili cihazlara, SMS gönderimi, kapıda dijital imza ve teslimat adresine en kısa sürede varmalarına yardım edecek yol uygulamaları arasında kolayca geçiş yapabilecek  akıllı cihazlara ihtiyaç duyduklarını gösteriyor.

Honeywell’in araştırması, internet üzerinden satış yapan web sitelerinin internet argosu ile “jan janlı” yani gösterişli tasarımlara sahip olması ve ikna edici reklam çalışmaları kadar sattıkları ürünün teslimatı ile ilgili konulara da fokuslanmaları gerektiğini göstermiş. Yüzde 86 mutsuz müşteri, ciddi bir rakam…