Markalar için 5 adımda sosyal medyada başarı

Müşteri hem yasal çerçevede haklara hem de piyasa standardı çerçevesinde beklentilere sahiptir. Müşterisinin beklentisiyle ters düşen markalar artık günümüzde sosyal medyada yerden yere vuruluyor. Peki markalar sosyal medyayı nasıl yönetecekler.

Geçmişte şirketler müşterilerinin duygu ve düşüncelerini çeşitli yöntemler ile öğrenmeye çalışır, hatta bunun için mağaza ya da şubelerinde dilek, istek ve şikayet kutuları koyarlardı. Bugünler artık geride kaldı. Şimdi bunun için sosyal medya var.

Yapılan araştırmalar müşteri ya da tüketicilerin memnuniyetlerini en az 7, memnuniyetsizliklerini ise en az 25 kişiye anlattığını gösteriyor. Bu erişim ağızdan ağıza iletişimde. Şimdi sosyal medya sayesinde bu rakamlar on binlere hatta yüz binlere ulaşabiliyor.
Artık herkes duygu ve düşüncelerini rahatlıkla sosyal medya aracılığı ile ifade ediyor ve çok daha geniş kitlelere ulaşıyor. Üstelik alınan iyi hizmetten duyulan mutluluğu ifade etme konusunda tereddütler yaşanırken, yaşanan ufak bir memnuniyetsizliği ifade etmekten neredeyse hiç çekinilmiyor.
Bu nedenle kurum ve markalar için sosyal medya günümüzde ciddi bir bakış açısı ile yönetilmesi gereken bir alan.
Peki bir markalar sosyal medyayı nasıl yönetmeli?
İşte size beş altın anahtar:
1- Olumsuz yorumlar hevesinizi kırmasın: Hiç bir marka ya da kurum mükemmel değildir. Her firma müşterilerinin memnuniyetsiz olmasına neden olacak hatalar yapabilir. Söz konusu hata kimi zaman o markanın müşteri kaybetmesine neden olurken yeni müşteri kazanmasına da engel olabilir. Markalar hatalarının farkında olmadığı zamanlarda bunu sağlayan en önemli şey müşterilerden gelen olumsuz yorumlardır. Markalar için digital alemde olumsuz yorum yapmayan ama müşteri de olmayan takipçiler yerine müşteri olup memnuniyetsizliğini en acımasızca dile getiren takipçiler daha kıymetlidir. Bu nedenle olumsuz yorumlar, markaların eksiklerini, yanlışlarını ve hatalarını telafi edip, hizmetlerini ve müşteri memnuniyetini üst seviyelere çıkarma imkanı sunan fırsatlar olarak görülmelidir.
2- Riski gözardı etmeyin: Her kurum aslında bir kar merkezidir ve para kazanmak için kurulurlar. Ama bu dünyada “Money talks” yani para konuşur ve parayı veren düdüğü çalar. Bu nedenle marka ve müşteri ilişkilerinde düdük müşterinin elindedir. Çünkü parayı veren müşteridir. Müşteri verdiği paraya karşılık, firmanın taahhüt ettiği bütün hizmeti eksiksiz ve kusursuz olarak almak ister. Taahhüt edilen hizmette meydana gelen her hangi bir kusurda müşteri her daim haklıdır. Dolayısıyla müşterinin sosyal medyada yaptığı olumsuz bir yorumda, marka bir engel ile karşı karşıya olduğunu unutmamalı ve mutlaka sorunun çözümüne yönelik gayreti göstermelidir.

3- Çözüm sizin elinizde: Çok kaliteli, çok iyi hizmet veren, sevilen, sosyal medyada yüz binlerce kişi tarafından takip edilen markalar bile olumsuz yorumlarla karşılaşabilir. Bazen gerçekten aldığı ürün ya da hizmetten memnun olmayan bazen de rakip firmaların prestij kaybettirmek için yaptığı saldırılar olabilir bu olumsuz yorumlar. Ama yorum nereden ve hangi nedenle geliyor olursa olsun sizi sevenlere, destekleyenlere güvenip, size sahip çıkmasını, olumsuz yorum yapan kişiye karşı sizi savunmasını beklemeyin. Çünkü çoğu zaman bu beklentiniz sizi hayal kırıklığına uğratabilir. Yorumun üzerine gidin ve sorunu çözün.

3- Hakaret ve alayları silin: Hakaretin tahammül ya da kabul edilebilir bir tarafı olamaz. Gerekçeli ya da gerekçesiz olarak sosyal medya hesaplarınızda yapılan hakaretlere kesinlikle cevap vermeyin. Bu tarz durumlarda yapılabilecek şey; ya yorumu silip, yorum sahibini engellemek ya da yorumu silip, yorum sahibine bu yaptığının bir yasal suç olduğunu ve tekrarlanmaması gerektiğini belirtmektir. Aynı şekilde alaycı ve aşağılayıcı yorumlarda çoğu zaman gerekçesiz, sırf küçük düşürme amacı taşıyan yorumlardır. Mantıklı gerekçelere dayanmayan, sırf küçük düşürme amacı taşıyan, her hangi bir cevabın yazılması, herhangi bir şeyi değiştirmeyecek olan yorumları silin.

4- Hız önemli: İnternetle birlikte hız kavramı değiştirdi. Eskiden bir başvurusunun yanıtını günlerce sorunsuz bekleyen insanoğlu, artık internetten gönderilen bir mesaja hızlıca dönülmesini istiyor. Dolayısıyla hızlı olan kazanıyor. Aynı şekilde, bir müşterinin sosyal medyada yaptığı olumsuz bir yoruma en kısa sürede cevap veren ve çözen firma, müşterinin yaşadığı memnuniyetsizliğin giderilmesini çok daha kolaylaştırır. Tam tersi, yani müşterinin sosyal medyada yaptığı olumsuz bir yoruma ne kadar geç cevap verilip, çözüm bulunmaya çalışılırsa, müşterinin duyduğu memnuniyetsizliğin telafisi o kadar zor olur.

5- Kurallar kimin umrunda: Müşteri hem yasal çerçevede haklara hem de piyasa standardı çerçevesinde beklentilere sahiptir. Yasal hak ve piyasa standardı nedeniyle oluşan beklentiye ters düşen hizmet verdiğinizde olumsuz yorum alırsınız. Özellikle piyasa standardı nedeniyle oluşan beklentilere karşılık yasal kurallardan bahsetmenizin bir anlamı yoktur. Müşteriler yasal kurallar ya da sizin kendi çapınızda koyduğunuz kurallar ile ilgilenmez. Rakiplerinizden aldıkları hizmet ile sizden aldığı hizmeti kıyaslayarak memnun ya da memnuniyetsiz olur. Bu tarz durumlarda müşterinin yaptığı olumsuz yoruma cevap olarak, hizmetin iyileştirileceğinin taahhüt edilmesi yapılabilecek tek şeydir.

Sosyal medyada memnuniyetsizliklerini dile getiren kişilere, arayarak ya da mail atarak dile getiren kişilerden çok daha dikkat edilmesi gereklidir. Çünkü arayarak ve mail atarak dile getirilen memnuniyetsizlik diyaloğu sadece firma ve müşteri arasında gerçekleşirken, sosyal medyada ifade edilen memnuniyetsizlik herkes tarafından görülme imkanına sahiptir. Bu nedenle artık günümüzde markaların sosyal medya yönetimi konusunda profesyonel bir ekibe sahip olması gereklidir.

Bugün yeni yılın ilk günü. 2016’nın size gönlünüzden geçen tüm dileklerin gerçekleştiği sağlık, mutluluk ve bereket dolu günler getirmesini dilerim…